服务技巧培训的心得及个人收获通用

每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧

服务技巧培训的心得及个人收获通用一

面试和面谈的区别之一就是面试时对方往往是多数人，其中不 乏专家、学者，求职者在回答一些比较有深度的问题时，切不可不懂装懂，不明白的地方就要虚心请教或坦白说不懂，这样才会给用人单位留下诚实的好印象。

2、要机智应变

当求职者一人面对众多考官时，心理压力很大，面试的成败大 多取决于求职者是否能机智果断，随机应变，能当场把自己的各种聪明才智发挥出 来。首先，要注意分析面试类型，如果是主导式，你就应该把目标集中投向主考官，认真礼貌地回答问题;如果是答辩式，你则应把目光投向提问者，切不可只关注甲方而冷待乙方;如果是集体式面试，分配给每个求职者的时间很短，事先准备的材 料可能用不上，这时最好的方法是根据考官的提问在脑海里重新组合材料，言简意赅地作答，切忌长篇大论。其次要避免尴尬场面，在回答问题时常遇到这些情况：未听清问题便回答，听清了问题自己一时不能作答，回答时出现错误或不知怎么回 答的问题时，可能使你处于尴尬的境地。避免尴尬的技巧是：对未听清的问题可以 请求对方重复一遍或解释一下;一时回答不出可以请求考官提下一个问题，等考虑 成熟后再回答前一个问题;遇到偶然出现的错误也不必耿耿于怀而打乱后面问题的思路。

3、要扬长避短

每个人都有自己的特长和不足，无论是在性格上还是在专业上 都是这样。因此在面试时一定要注意扬我所长，避我所短。

4、显示潜能

一分钟的自我介绍，就像商品广告，在短短六十秒内，针对“客户”的需要，将自己最美好的一面，毫无保留地表现出来，不但要令对方留下深刻的印象，还要即时引发起hr的“购买欲”。

1、面试官看什么

去面试就是要征服面试官呗，想征服面试官光长得漂亮没用(好吧，其实很有用_)，主要还得了解面试官是怎么想的，摸清楚面试官考察的是什么，就有基本的应对策略了。

除了主持人、演员等特殊岗位，一般来说，面试官主要看以下两点：

1)、看你的工作能力，能否胜任目标岗位的工作;

2)、看你的沟通表达能力，能否快速融入团队。

自我介绍作为面试的开场白，就要提纲挈领的体现出这两方面。如果能从朋友那里事先了解或接触到面试官，那你的胜算就又增加一分。

2、心态

做任何事情心态都是第一位， 自我介绍，包括整个面试过程都应该用以下心态来应对：

真诚。真诚地表现出自己的真实状况，真诚地了解相关情况，不必用华丽的语言和过多的技巧，最好是平时什么样面试就什么样。(这点5哥去面试，深有体会，拿出你正常的状态，然后稍加表演，这个表演指的是不要展现出不良的习惯或形象)

平等。面试官跟你是平等的地位，他考察你的同时，你也在考察公司、岗位、待遇等具体情况。

3、充足的准备

准备自我介绍前，要做一些基础的功课，搜集行业、公司、岗位的信息，这些不一定在自我介绍里都能直接用到，但能让你的自我介绍更有针对性。

了解行业。如果是一个陌生的行业，要收集一些行业的信息，例如行业的整体市场规模、发展趋势、领头羊、对人员素质的要求等等。

了解公司。考察一下公司的具体业务、在行业中的排名、发展趋势、组织架构、文化特点等情况。

了解岗位。搞清楚应聘岗位具体是做什么的、有什么需求、工作的目标和指标是什么、在行业内的薪资待遇范围等。

以上这些信息从百度、知乎都可以搜到一部分，从网上了解了基础信息之后，再找几个该行业的朋友沟通交流一下更好。

4、清晰的条理

然后，就要准备自我介绍了。最好再纸上写下来，即使不全写也要列一个提纲，这样表达出来显得有条理。一方面让面试官快速了解你的基础情况，另一方面，清晰的条理本身也是面试的重要考察点。

可以参考以下提纲：

一句话概括说明自己的经历和优势

一句话简要描述之前做过的工作

一句话简要描述最近一份工作以及重点的业绩

一句话简要描述对目标岗位的理解和想法

一句话表明应聘的意愿

整个自我介绍时长在30秒到1分钟即可，最好事先对着镜子多练几遍。

5、和缓的情绪

和缓的情绪是心理素质的体现，也就是俗话说的“情商高”。情绪的控制能力在团队协作中也起着很重要的作用，这一点正对应“团队协作能力”的考察点。过程中如果面试官打断，先耐心听面试官的问题，简要回答后，继续拉回自己我介绍的提纲里。

情绪和缓跟语速有一定关系，尽量提醒自己把说话的速度降下来，不仅让面试官感受更好，也能让自己的情绪更稳定。

6、示例

那下面就举一个实际的例子吧：假设我是一名刚毕业的大学生，要去一家叫“某某车险”的公司应聘“新媒体运营助理”这个岗位。准备工作就不细说了，搜集互联网保险行业、车险行业的信息，搜集公司的信息，了解岗位需求等等。

具体的自我介绍：

我是一个刚毕业的大学生，也是一个有2年新媒体运营经验的网痴，我认为我能很好的胜任这个岗位。

我在学校时做了2个公众号，一个微博。

公众号粉丝一个5万，一个8万，微博粉丝12万。

贵公司招聘的新媒体运营的岗位，我个人理解就是想通过新媒体的运营带动咱们互联网车险产品的推广，同时增加交易量。

公司的业务我个人很有兴趣，这个岗位和我的职业发展规划重合度很高，所以我希望加入你们，跟大家一起奋斗。

1、服饰要得体

就服饰而言，应聘者在去求职面试前，必须精心选择自己的服饰。那就是服饰要与自己的身材、身份相符，表现出朴实、大方、明快、稳健的风 格。在面试时，着装应该符合时代、季节、场所、收入的程度，并且要与自己应聘的职业相协调，能体现自己的个性和职业特点。比如应聘的职位是机关工作人员、 管理人员或教师、律师等，打扮就不能过于华丽，而应选择庄重、素雅、大方的着 装，以显示出稳重、严谨文雅的职业的形象;如应聘的职位是导游、公关、服务员 等职位，则可以穿得时髦、艳丽一些，以表现热情、活泼的职业特点。

一般说来， 服饰要给人以整洁、大方得体的感觉，穿着应以保守、庄重一点为好，不要追求时 髦，浓妆艳抹，尤其是女性，如果衣着过于华丽，描眉搽粉，项链、耳环、戒指都 戴上，这样会给用人单位一种轻浮的印象，影响面试的成绩。此外，如果衣服的面 料、品牌都挺好，却不洗不熨，不按正确的方法穿着，也容易给人一种精神不振的 感觉。女同志的装束以朴实、庄重为好，男同志则以整洁、干练为好。要注意提前 理好自己的发型，如在夏季，男同志可穿着整洁的衬衫或t 恤衫，其他季节则以合 体的中山装或西装为好。另外，装束打扮一定要与谋求的职业相称，应与自己的兴 趣、爱好、个性、习惯相符合，一个平时着装随便的人，突然间让他衣冠楚楚，他会感到拘谨、不自在。

2、遵守时间

守时是现代交际时效观的一种重要原则，是作为一个社会人要遵 守的最起码的礼仪。面试中，最忌的首先就是不守时，因为等待会使人产生焦急烦 躁的情绪，从而使面谈的气氛不够融洽。有专家统计，求职面试迟到者获得录用的 概率只有相当于不迟到者的一半。可见，守时这一礼仪在面试中的重要性。

因此， 面试时，千万不能迟到，而且最好能够提前十分钟到达面试地点，以有充分的时间 调整好自己紧张的情绪，也表示求职的诚意。假如依照约定的时间匆匆前往，对方 也许已在等候你，那样就显得你欠礼貌、欠诚意，同时还容易使你情绪紧张而影响 面试效果。遵守时间有时还会有这样一种含义，即要遵守事先约定的面试时限。有 时招聘者主动提出只能谈多长时间，有时需要你主动问可以谈多长时间，无论何种 情况，求职者都一定要把握好时间，以体现你的时间观念和办事效率。

3、表情要自然，动作要得体

进门时，不要紧张，表情越自然越好，在对方没 有请你坐下时切勿急于坐下，请你坐下时，应说声”谢谢”，坐下后要保持良好的坐姿，不要又是挠头皮、抠鼻孔，又是挖耳朵，或起二郎腿乱抖。对于女同学来讲， 动作更应得当，任何轻浮的表情或动作都可能会让招聘人员读你不满。另外各种手势语也要恰当得体、自然。

4、要讲究文明礼貌

进门时应主动打招呼：“您好，我是某某”，如果是对方 主动约自己面谈，一定要感谢对方给自己这样一个机会;如果是自己约对方面谈， 一定要表示歉意“对不起，打扰您了”等等。面谈时要真诚地注视对方，表示对他 的话感兴趣，决不可东张西望，心不在焉，不要不停地看手表，否则，显得不尊重 对方。另外，对对方的谈话的反应要适度，要有呼应。他说幽默话时，你的笑声会 增添他的兴致;他说话严肃认真时，你屏住呼吸则强化了气氛，这种反应要自然坦率，不能故意做作或大惊小怪地做出表情。

5、保持安静

在等候面试时，不要到处走动，更不能擅自到考场外面张望，求 职者之间的交谈也应尽可能地降低音量，避免影响他人应试或思考。最好的办法就 是抓紧时间熟悉可能被提问的问题，积极做好应试准备。

服务技巧培训的心得及个人收获通用二

1、找“要素”。阅读叙事性散文，必须掌握记叙的要素，即时间、地点、人物、事件(起因、经过、结果)，通过分析人物形象和事件的演变性质来理解作品的思想内容。可以说，对人物、事件理解得越深，对文章中心思想就挖掘得越透，概括得越准。

2、理顺序。叙事散文以叙述和描写为基本表达方式，阅读时，应注意研究记叙的顺序(顺叙、插叙、倒叙)，研究文章怎样过渡和照应，如何开头和结尾，做到既知其然，又知其所以然。

3、抓线索。线索是情节发展的脉络，线索的作用在于联系事件和场面，贯串情节。一篇文章以什么为线索，是由文章的中心决定的。根据文章中心需要，可以以物为线，以事为线;可以以人为线，以情为线;也可以以时间为线，以地点为线。总之，凡能贯串繁多材料，体现材料间内在联系，有利于中心、事件、活动的，都可以作为文章的线索。把握文章的线索，有利于把握文章的内容、结构以及所表现的中心思想，读起来整体感更强。

4、品情感。抒情散文着重表现作者的生活感受，作者的喜怒哀乐都包含在字里行间。抒情散文常常抒写作者的感情历程，表达心灵之声，因此，阅读时，首先要把握住作者的感情脉搏。即使是叙事散文，由于文中所写的人物大多是作者所接触的，有交往的，有的甚至是休戚相关、患难与共的莫逆之交，因而也常常在人物的描写、事件的记叙中融注作者深切而独特的情感。

5、析哲理。就是挖掘作品中所蕴含的哲理。散文的抒情，总是在叙事、咏物的基础上进行，常说的见物思情就是这个道理。作者在文中所抒发的情感，往往是作者对生活的高度认识，即思想的升华。它传达着作者的心声，给人以启迪，仔细品味，都富有一定的生活哲理，尤其是借物抒情之作，在阅读时，一定要把握作品的立意，透过关键词句(段)去体味作者所寄寓的道理。抒情散文中的“哲理”常常隐含在以下诸方面：

①文中的警句;

②篇末的结束语;

③神话、传说、典故的类比;

④象征;

⑤“物”的形象。

或者说，可以总结如下：

(1)要理出作品选择了哪些材料，中心思想是什么。

(2)看“形”和“神”的“结合点”是什么，也就是要抓住散文的线索。

(3)看作者组织材料的顺序，选择了怎样的角度。

(4)品味散文的语言。

1、把握文章内容，概括文章主题

散文选材广泛，行文自由，表达的思想感情丰富多彩，所以准确把握文章的主题也是散文的考点之一，把握散文主题方法是：

(1)找到文中的中心句和暗示主题的提示语、关键词语，从中概括文章主题。

(2)从所选的材料中概括，材料是为文章中心服务的，我们可以看文章所选的材料表达了作者什么样的观点、态度、感情，从中找到作者要表达的主题思想。

考题形式：直接概括全文或某一段落的主题或作者的思想感情。

答题要点：

(1)能利用原文词语，尽可能使用。

(2)没有原文词语可利用时，要注意语言文字表达的准确性和层次性，要做到言简意赅又不漏掉答题点。

2、理清文章脉络，把握顺序

作者为了表达自己的思想情感，会精心组织，选取材料;在表达上更是精益求精，特别注意词语在表达上的顺序，层次和分寸感。散文中的顺序，一般包括：选取的材料顺序、段落顺序、句子顺序、词语顺序等。比如，线索是作者选择材料的准绳，我们形象称之为线索。是作者选择材料脉络或描写、记叙的脉络。例如：《背影》以父亲的背影为线索;《藤野先生》以“我与藤野先生交往的过程”和“我的爱国思想感情”为线索等。

考题形式：直接问文章的线索是什么或说说作者选择材料的依据等。

答题要点：找到线索，根据提问灵活回答。关键是能判断准线索。

3、品味语言

在散文阅读中，这是一个大的考点，更是考查的重点和难点。可以包含很多小项，分析如下：

(1)字词含义

解释词语要根据该词语所在的语境来推断。答题思路：

①考虑文章或段落的主题，结合主题来答词语的含义;

②根据词语前后语句的内容、含义来推断。注意：如果知道该词语的原始意义解释，一定不要忽略词语在语境中的含义。

(2)词语妙用

考题形式：品评加点词语作用(妙用)或加点词语能否删除。

答题思路：

①解释词语(在语境中)的含义。

②表达作用。词语的表达作用要结合语境或主题思想来回答，要答该词语对表达作者思想感情或主题思想的作用，有时也可以考虑词语对景物描写意境的作用或人物性格等方面的作用。

③体现词语的准确性或生动性。

(3)哲理性语句的深层含义

这样的题，往往结合发展性考题来考，有时，也会单纯考哲理性语句的含义，这种题型可以说“逢散文阅读题必有之”。这样的考题，关键要抓住中心词，要体会词语的深层含义和双关意义。

4、表达方式的作用

一篇文章或一个文段，一般会以一种表达方式为主，为了表达主题需要，往往几种表达方式综合运用，有时会考(或变相)其它表达方式的作用，有时会把修辞融合在这里考。

(1)描写的作用

散文中的描写主要包括景物，人物描写等。小说景物描写是渲染气氛或交代时令、季节，衬托人物;散文景物描写是直接表达作者的思想情感或主题的;人物描写主要是考外貌，神态，动作，心理，有关细节描写的地方值得注意。人物描写主要是突出人物的思想性格。

(2)议论的作用

散文中的议论，往往是揭示文章的主题或和抒情结合在一起，表达作者的思想情感，此考点一般不单独出题。

(3)抒情的作用

要注意作者的思想情感倾向，一般不单独出题，往往和词语表达考点结合起来考。

5、表现手法

泛指写作上的方法，它必须是一段文字或一篇文章写作的方法。常见的表现手法有：

①写景类——借景抒情，寓情于景，情景交融，移情于景

②咏物类——托物言志

③怀古类——借景抒情、即事抒情

④咏史类——借古讽今、借题发挥

⑤送别类——即事抒情、即景抒情

⑥边塞类——直抒胸臆、借景抒情等等

表现手法还有：对比衬托，侧面描写，象征，卒章显志，讽喻，动静结合(以动衬静，以静衬动，动静结合)，虚实结合(以实写虚，寓虚于实，虚实相生)手法等。

6、发展性考题

(1)仿写

此考点一般是给一个句子，让考生仿写一个或几个，答题要点：①要读懂题旨要求，出题人让考生做什么，怎么做;②例句的关键词语是什么，要抓住关键词语思考、答题;③在没有答题思路的'情况下，要考虑和例句关键词语相对、相同的词语，例如：关键词语是天空，你可以考虑大地、高山、海洋等，联想要丰富，思维开阔。

(2)谈感受

这也是散文阅读的热门考题，可分为：(1)对描写对象;(2)对人物情感;(3)品味富有表现力的语言;(4)对文章某些内容或形式提出自己的看法和疑问等。此考点灵活多变，把握的关键是①能准确读懂原文的含义和作者的思想情感。②要有自己明确的观点或态度，不能模梭两可。③答题时，语言要流畅。不能出病句，语言要有层次性，可以引用诗文或名言回答此题。

内容上：是作者把自己对生活的感悟或至深的生活经验，通过状物、记人、写景等方式表达出来。所谓自我感悟，也就是对事物的特殊意义和美质的发现、认识。

形式上：

（1）以个人抒情为主，把抒情、叙述、议论熔为一炉；

（2）从细处落笔，小中见大；

（3）从侧面暗示，发挥读者的想象力；

（4）行文自由，结构灵活。

综合以上两点：散文的特点是“形散神不散”。阅读散文时，要透过“形”抓住“神”，体会作者所要表达的思想情感，要抓住文章的结构和线索（文脉），要注意欣赏优美的语言。

记叙散文：以记人、叙事、状物、写景为主的散文。这类散文，还有的侧重是记写一定的风物、场景。作者对它们不是纯客观的描述，而是将外物与内情融合起来，以表达一定的思想、抒发一定的感情。

抒情散文：以抒发感情为主的散文，它主要是抒发作者对现实生活的感受、激情和意愿。抒情散文抒发的是怎样的感情，如何抒发，都与文章揭示的思想意义是否深广有极大的关系。

议论散文：以议论为主的散文。它说理，往往借助于事例的简述，形象的描绘和感情的抒发来进行，文学色彩很浓。它同一般议论文一样，要求观点鲜明、概念准确、说理充分、层次明晰、以理服人。但是，它不需要逻辑推理，严密论证。常见的文学性很强的随笔、杂感等短小精悍的文章，皆属此类；作者常常借助于对古今故事、花鸟草虫等具体事物的描叙来说理，显得妙趣横生并富于感情。

散文构思的线索，一般常见的有：以情为线索；以理为线索；以物为线索；以空间为线索；以行为为线索；以文眼为线索。有的文章不但有明线，还有暗线，线索的特征有：在结构上贯穿全文，时隐时现，有明显的标志（或是标题本身，或在文中反复出现）。

散文的语言感情色彩浓厚，委婉含蓄，声调和谐，表现力强。在分析时，要特别注意它在语言环境中的特定含义，要结合上下文，结合作者的思想感情，结合文章的语言风格，甚至修辞，才能既理解词语的表层意义，又理解其深层含义。

意境是客观生活、景物与主观思想、情感相熔铸的产物，具有含蓄深邃的美。优美的散文可谓“无韵之诗”，其意境可以与诗相媲美。阅读散文时，就要善于通过自身的感受，进入散文所描绘的意境中去。不能忽略了语言的揣摩，要调动丰富的想象，结合自己已有的知识、情感，获得主观体验，才能达到思想的共鸣与升华。

常见的表现手法有：象征、托物言志、对比烘托、欲扬先抑、寓情于景、借物喻人、联想想象、设置悬念、借景抒情、渲染、修辞等。

（1）象征

散文往往运用象征的写法，象征就是托物喻义，即通过一定的具体形象来表现一种深远的意义。这里的“具体形象”——“物”就是本体，与之相对应的事物就是象征体，“深远的意义”就是象征意义。

（2）托物言志

就是借物喻人，是散文中写景状物的重要方法。也就是把所写的景物或景象拟人化，赋予它人的思想情感和志向。

（3）对比烘托

在散文中，为了突出作者所写的对象，作者往往运用对比烘托的写法。

（4）欲扬先抑

文似看山不喜平，散文更讲究波澜，要赞美某种事物，先表达对它没有好感；想歌颂某个人物，先说他的不足等等，然后根据情节的发展，达到歌颂与赞美的目的，而且使这种歌颂与赞美得到强调。

散文中深刻的意蕴是依附于含有一定象征意味的具体事物。写人的散文，可以分析人物与环境之间的关系，结合作者对人物的态度、感情来理解作品的思想内容；叙事散文，可以分析人物在事件中的表现、场面细节把握作品内容；写景状物抒情，要分析行文线索、写法、象征意义，从而了解作品的思想内容。

服务技巧培训的心得及个人收获通用三

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府治理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。多年来，医疗卫生治理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式治理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分熟悉构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

一、医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满足;也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有治理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

(一)医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

(二)医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

(三)在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治并救人原是一体的，但有些医生却只重视“脖不重视人;在有些医疗机构，医疗活动只强调依*仪器设备，忽视医生与患者的交流。

(四)患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

(五)我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。

二、如何构建和谐医患关系

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。我们中国医科大学附属第一医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化大型综合性医院，也是东北、华北部分地区疑难重症的抢救中心。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满足作为医院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。

一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着我国加入wto和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视治理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院治理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治脖的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“脖的现代医学模式，将是现代化医院建设和治理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满足度。

二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心;采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费

时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范治理，做到“一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心;两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便;三个把握，就是及时把握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

服务技巧培训的心得及个人收获通用四

1、淘宝客服售前术语：

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的淘宝客服技巧。

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送：

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。

4、关联推荐：

关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集：

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

一般而言，我们可以搜集的信息包括：

1)基本信息：买家id、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

2)高级信息：qq号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、qq群营销、生日关怀等)

3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

6、询单分析：

很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

询单分析需要关注的数据要素：

1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

服务技巧培训的心得及个人收获通用五

多见一个客户就多一个机会!

成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起

不吃饭，不睡觉，打起精神赚钞票

新单续保并肩上，业绩倍增创辉煌全员实动，本周破零加大拜访，业绩攀新追求卓越，挑战自我全力以赴，目标达成

物美价廉、沟通无限。

开拓市场，有我，(公司名称)(部门名称)，我为单狂

新单续保并肩上，业绩倍增创辉煌全员实动，本周破零加大拜访，业绩攀新追求卓越，挑战自我全力以赴，目标达成

稳定市场，重在回访精心打理，休养生息

服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收

管理就是共享一份团队的融洽的感情。

全力拜访迎圣诞，你追我赶快签单

服务回访辞旧岁，全力举绩贺新春

诚信高效、服务用户、团结进取、争创效益。

三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一

留住那一刻永恒—中国电信。

付出一定会有回报。

全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹

团结奋进、开拓创新、拼搏向上。

服务技巧培训的心得及个人收获通用六

在求职面试时，大多数面试考官会要求应聘者做一个自我介绍，一方面以此了解应聘者的大概状况，另一方面考察应聘者的口才、应变和心理承受、逻辑思维等潜力。千万不要小视这个自我介绍，他既是打动面试考官的敲门砖，也是推销自己的极好机会，因此必须要好好把握。应聘者具体应注意以下几点：

一、接到面试通知后，最好在家打个自我介绍的草稿，然后试着讲述几次，感觉一下。

二、自我介绍时首先应礼貌地做一个极简短的开场白，并向所有的面试人员(如果有多个面试考官的话)示意，如果面试考官正在注意别的东西，能够稍微等一下，等他注意转过来后才开始。

三、注意掌握时间，如果面试考官规定了时间，必须要注意时间的掌握，既不能超时太长，也不能过于简短。

四、介绍的资料不宜太多的停留在诸如姓名、工作经历、时间等东西上，因为这些在你的简历表上已经有了，你就应更多的谈一些跟你所应聘职位有关的工作经历和所取得的成绩，以证明你确实有潜力胜任你所应聘的工作职位。

五、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的样貌，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。眼睛最好要多注视面试考官，但也不能长久注视目不转睛。再就是尽量少加一些手的辅助动作，因为这毕竟不是在作讲演，持续一种得体的姿态也是很重要的。

六、在自我介绍完后不要忘了道声谢谢，有时往往会因此影响考官对你的印象。

当面试考官随便地问你：“谈谈你自己的状况如何”这是面试中的第一个问题。此刻，你应把在此之前所有紧张不安的情绪稳定下来。因为这个问题，应试者已经做了充分的准备，并且有足够的信心和勇气相信自己能回答好这个问题。

1、面试自我介绍的资料

首先请报出自己的姓名和身份。可能应试者与面试考官打招呼时，已经将此告诉了对方，而且考官们完全能够从你的报名表、简历等材料中了解这些状况，但仍请你主动提及。这是礼貌的需要，还能够加深考官对你的印象。

其次，你能够简单地介绍一下你的学历、工作经历等基本个人状况。请带给给考官关于你个人状况的基本的、完整的信息，如：学历、工作经历、家庭概况、兴趣爱好、理想与报负等。这部分的陈述务必简明扼要、抓住要点。例如介绍自己的学历，一般只需谈本专科以上的学历。工作单位如果多，选几个有代表性的或者你认为重要的介绍，就能够了，但这些资料必须要和面试及应考职位有关系。请保证叙述的线索清晰，一个结构混乱、资料过长的开场自，会给考官们留下杂乱无章、个性不清晰的印象，并且让考官倦怠，削弱对继续进行的面试的兴趣和注意力。

应试者还要注意这部份资料应与个人简历、报名材料上的有关资料相一致，不要有出入。在介绍这些资料时，应避免书面语言的严整与拘束，而使用灵活的口头语进行组织。这些个人基本状况的介绍没有对或错的问题——都属于中性问题，但如果因此而大意就不妥了。

接下来由这部份个人基本状况，自然地过渡到一两个自己本科或工作期间圆满完成的事件，以这一两个例子来形象地、明晰他说明自己的经验与潜力，例如：在学校担任学生干部时成功组织的活动;或者如何投入到社会实践中，利用自己的专长为社会公众服务;或者自己在专业上取得的重要成绩以及出色的学术成就。

接下来要着重结合你的职业理想说明你应聘这一职位的原因，这一点相当重要。你能够谈你对应考单位或职务的认识了解，说明你选取这个单位或职务的强烈愿望。原先有工作单位的应试者应解释清楚自己放下原先的工作而做出新的职业选取的原因。你还能够谈如果你被录取，那么你将怎样尽职尽责地工作，并不断根据需要完善和发展自己。当然这些都应密切联系你的价值观与职业观。但是，如果你将自己描述为不食人间烟火的、不计较个人利益的“圣人”，那么考官们对你的求职动机的信任，就要大打折扣了。

那里我们介绍了一条清晰的线索，便于你组织你的自我介绍。为了保证结构明确，有条有理，你能够多用短句子以便于口语表述，并且在段与段之间使用过渡句子，口语也要注意思路、叙述语言的流畅，尽量避免颠三倒四，同一句话反复说几遍的“粘糊劲，同时不要用过于随便的表述。

2、面试自我介绍的时间

一般状况下，自我介绍就应是三～五分钟较适宜。时间分配上，可根据状况灵活掌握。一般地，第一部分能够用约二分钟，第二部分能够用约一分钟，第三部分用1～二分钟。

好的时间分配能突出重点，让人印象深刻，而这就取决于你面试准备工作做得好坏了。如果你事先分析了自我介绍的主要资料，并分配了所需时间，抓住这三、五分钟，你就能中肯、得体地表达出你自己。有些应试者不了解自我介绍的重要性，只是简短地介绍一下自己的姓名、身份，其后补充一些有关自己的学历、工作经历等状况，大约半分钟左右就结束了自我介绍，然后望着考官，等待下面的提问。但也有的应试者想把面试的全部资料都压缩在这几分钟里。要明白面试考官会在下面的面试中间向你提有关问题的，你就应给自己也给他人留下这个机会。

3、面试自我介绍的重要性：透过自我介绍，主动地向面试考官推荐自己，这是面试组成结构的重要资料，同时也是面试测评的重要指标。

4、面试自我介绍的要点

(1)自我介绍是应以面试的测评为导向。

自我介绍也是一种说服的手段与艺术，聪明的应试者会以公务员考录的要求与测试重点而组织自我介绍的资料，你不仅仅仅要告诉考官们你是多么优秀的人，你更要告诉考官，你如何地适合这个工作岗位。而与面试无关的资料，既使是你引以为荣的优点和长处，你也要忍痛舍弃，以突出重点。

(2)自我介绍要有充分的信心。

要想让考官们欣赏你，你务必明确地告诉考官们你具有应考职位必需的`潜力与素质，而只有你对此有信心并表现出这种信心后，你才证明了自己。

应试者在谈自己的优点的一个明智的办法是：在谈到自己的优点时，持续低调。也就是轻描淡写、语气平静，只谈事实，别用自己的主观评论。同时也要注意适可而止，重要的、关键的，要谈，与面试无关的特长最好别谈。另外，谈过自己的优点后，也要谈自己的缺点，但必须要强调自己克服这些缺点的愿望和努力。

个性指出的是，不要夸大自己。一方面从应试者的综合素养表现，考官能够大体估计应试者的潜力;另一方面，如果考官进一步追问有关问题，将令“有水份”的应试者下不了台。

面试中应试者的自我介绍，能够让考官观察到简历等书面材料以外的资料，如你对自己的描述与概括潜力，你对自己的综合评价以及你的精神风貌等。自信、为人等是其中的重要的潜台词，应试者务必注意。

5、面试自我介绍的注意事项

(1)应试者应充分利用各种个人资源。除了前面提到的面带微笑、目光交流、坐姿端正等表情、身体语言外，请以沉稳平静的声音、以中等语速、以清晰的吐字发音、以开朗响亮的声调给考官以愉悦的听觉享受，声音小而模糊、吞吞吐吐的人，必须是胆怯、紧张、不自信和缺乏活力与感染力的。

(2)情绪也是一个需要控制的重要方面。情绪，做为个人的重要素养，如果在自我介绍中起伏波动，就会产生负面影响。例如在介绍自己的基本状况时面无表情、语调生硬;在谈及自己的优点时眉飞色舞。兴奋不已;而在谈论自己的缺点时又无精打采、萎糜不振。

(3)有的应试者谈及自己的兴趣爱好时，说自己喜欢唱歌，便自做主张，一展歌喉，在面试考场上为考官们唱它一曲，直到被考官客气地打断后，才反应过来行为有些出格。

(4)有的应试者描述自己喜欢这样、爱好那样，如：文学、艺术、旅游、摄影等等，由此考官进一步询问其拍摄过什么作品，这位考生的回答却是她喜欢别人给她拍照，还说家里的几本影集都已经满了。

(5)有的应试者在介绍家庭关系时，似乎“漫不经心”地告诉考官们，自己的某位远房亲戚是应考单位的上司单位的某领导。

(6)有的应试者表示将来踏上工作岗位，将“必须要……“绝对……诸如此类的保证，似乎在做就职演讲。

这些例子很多画蛇添足似的自我介绍不但不会为你的形象增添色彩，会“越抹越黑”!。

6、面试自我介绍结束

对于你的自我介绍，考官既可能就其中某一点、向你提出问题广也可能过渡一下，继续下面已经安排好的问题。这时考官会说：“我们十分欣赏你的潜力……”或“你的自我介绍很精采……”等，那么一声“谢谢“将是你最得体的应答。

服务技巧培训的心得及个人收获通用七

卖鞋子销售技巧和话术第一种情况是:

主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声您买什么？顾客听到这句问话不仅不接受，反而问营业员:不买是不是不能看啊！双方都很尴尬。

卖鞋子销售技巧和话术第二种情况是:

由于营业繁忙或受其他客观条件影响，有时营业员不能做到对每位顾客都主动问话。 卖鞋子销售技巧和话术第三种情况是: 有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这些情况下，我们就要找好时机问话。

当顾客在柜台前停留时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如:小姐、先生、您需要什么？婉转的用语言，变为主动。如柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊:小姐，把这件衣服拿过来我看看。营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道:您穿还是别人穿？这句问话就属于婉转，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住小姐，您买什么？先生，您要什么不放。

卖鞋子销售技巧和话术同时也需要做到这一点:问话要随机应变。

首先:对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。

接着:我们的回答:当客人选择商品感觉价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法:一种是这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好，另一种是这种商品虽然质量很好，但价格要稍为高一点。这两句话虽然只是

前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。 前后两种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如顾客向营业员征询说:我穿哪种花色好？营业员手指一种对顾客说:我觉得这种花色非常好看，您认为呢？若顾客说:不错，的确很好看，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。

最后:送别顾客对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。关心性的送别。这种送别用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活

语言说:大爷，请拿好，路上慢慢走！这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。 当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说:小姐，请把钱装好，把东西拿好，再见！这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情！ 语言艺术技很多，导购应该针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为公司的品牌树立良好的社会形象。

服务技巧培训的心得及个人收获通用八

尊敬的老师，亲爱的同学们：

大家好，我是来自x年级x班的。

我的性格内向，但是在荣誉面前，我自信，我努力。在班长这个职务面前，我自信，我能干。今天很荣幸能站在这里参加大队委的竞选，我的实力老师和同学们有目共睹。我有很强的责任心和使命感，珍惜集体每一分荣誉，愿意为大家服务。我能团结同学，尊敬师长，刻苦学习，努力使自己做一个德、智、体、美、劳全面发展的榜样。

我已经在班里当了五年的班长，而且已经当了一年的大队委，所以我有很丰富的经验，请大家支持我。

经过我这几年来的努力以及老师和同学们对我的帮助，我的成绩一直名列前茅，也拿到了许多属于我的荣誉。我拿到了五美德少年、优秀班干部、文明小达人演讲比赛一等奖、各项手抄报一等奖、作文竞赛特等奖、我读书我快乐演讲比赛一等奖以及两次被学校评为十佳少年······荣誉称号

我知道，在这些大队委候选人中，我一定不是的，但是我会竭尽全力的为大家服务，赠人玫瑰，手有余香，我会全心全力的帮助大家。大队委这个职位对于我来说不仅对我是一个挑战，也是一个非常难得的机会，我一定能够胜任这个工作，请大家支持我，相信我，请把你手中神圣而又宝贵的一票投给我吧！

谢谢大家！各位学长学姐们：

你们好，我是文学院对外汉语一班的某某某，我现在要竞选的是学生会生活部干事。

在高中三年，我一直担任班里的学生干部，这让我积累了一些协调各方面矛盾的经验，并具备了一定的组织和管理能力。但诚然，作为一名大一新生，我对学生会的认识还不够全面和深入。但我相信：合抱之木，起于毫末。五尺之台，起于垒土。万事万物都是从无到有，从小到大一点一点积累起来的。我完全相信，凭着我的激情，我的努力和我的认真，我一定可以将工作做好。

同事，我是一个比较有责任感和奉献精神的人，做事脚踏实地，不怕辛苦。我认为对于生活部干事来说，这些都能让我更好地完成任务。

座位一名学生，学习是我们的

学生会是培养组织能力，沟通能力和领导能力的地方，这也是我之所以参加应聘的主要原因，我希望能在生活部这个大家庭中发挥自己的长处，并提高自己。

有人的地方就有生活，有生活的地方要有生活部，我希望有生活部的地方就有我。我相信，我的加入，将会是生活部又一抹明亮的色彩。我引生活部更闪亮，生活部有我更美丽。

谢谢！