2023年洗浴中心年度工作计划 服务员工作计划(7篇)

在现代社会中，人们面临着各种各样的任务和目标，如学习、工作、生活等。为了更好地实现这些目标，我们需要制定计划。写计划的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小编收集整理的工作计划书范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

2023年洗浴中心年度工作计划 服务员工作计划(7篇)篇一

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

2023年洗浴中心年度工作计划 服务员工作计划(7篇)篇二

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

(二) 班中接待

1、 热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。 撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。

3、按序上菜，操作无误。

首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。

(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令)，坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐)。

(7)根据情况上水果盘。

4、席间提供优质服务。

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

(2)观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。

(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

后做到礼貌：“谢谢”。

(5)顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

(三)班末收拾

1、及时按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”，做到安全防范。 在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。

坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。

2023年洗浴中心年度工作计划 服务员工作计划(7篇)篇三

走菜员的具体要领是什么？

引入：

酒吧是酒店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、娱乐消闲的场所。为了与酒吧高格调的氛围相协调，必须提供高标准的服务。

新授：

着装整洁，仪容大方，步姿轻快、平稳，面带微笑，表情自然。善于观察，反应敏捷，妥善安排，体贴服务。

1、营业前5分钟，保持良好的仪表仪容，恭候客人的光临。

2、客人到了，笑脸相迎，热情问候。

3、恭敬的从右边吧酒单双手递上，站在一旁，听候客人的吩咐。

4、上酒水饮料、食品时，均用托盘从客人的右侧上，以方便客人使用。

5、在客人面前放酒杯时，不要拿得很高，要从低处慢慢放到客人面前。

查验确认后，方可当面打开瓶盖斟酒，使客人放心使用。

7、斟酒时要按先宾后主，先女后男，先老后少的次序进行，以示尊重与礼貌。

物品。

9、客人有事招呼时，应迅速上前服务。

10、客人离开时，要热情道别，提醒有否遗忘之物，并致谢意，欢迎再次光临。

小结：

通过本节课的学习，应熟练掌握酒吧服务员服务具体要领。

2023年洗浴中心年度工作计划 服务员工作计划(7篇)篇四

各部门经理到岗后，首先要熟悉洗浴水会洗浴中心的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定洗浴水会洗浴中心的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。

随着洗浴项目在当前市场环境下的普及，越来越多的消费者在忙碌之余，选择洗浴休闲方式进行放松。景洪地势条件优越，加之公司现在闲置产业可供启动，各方面条件均已具备，故选择又拿项目进行操作。

二、项目优劣势分析

优势：现成的经营场所可供使用，多年洗浴经验管理者介入，周边娱乐场所及公司慢摇吧带来的客流，公司在当地业界及社会的影响力，使得此项目可在低投资环境下进行运作。

劣势：首次到该地区进行经营，对市场环境的了解尚有欠缺。

三、人员投入计划

现场管理人员(经理)一名，领班一名，服务员三名，收银人员二名，特殊服务人员五至十名。

四、组织架构图

五、各部门工作职责

特殊服务人员：负责为客户进行直接服务，满足客户的一切正当要求，尽职尽责，对经理负责。

六、营利能力分析

本方案以每天15位客人计算，每位客户平均消费400元，次年将至少以20%速度递增。特殊服务人员以220元/人计提。

七、营销手段分析

想要取得良好的经营成果，光靠自然客流还不行。必须综合以优质的服务，以争取更多的回头客，进行口碑营销;与当地出租车朋友联系，采用介绍客人进行返点的方式，进行大众营销;与旅行团进行联系，进行团购式消费。通过优质服务加精益管理加全员营销，实现质的飞跃。

八、股权收益

前 言

会馆是****市一间从经营规模到硬件设施都比较成功的高级休闲会馆，但是随着洗浴休闲业的不断成长与成熟，未来的市场必然会是管理更先进，服务更优秀的强者的天下，由于我会馆本身的诞生时间短，知名度小，因此要在未来的洗浴业占一席之地创造良好的经济效益，就必须以前瞻性的眼光对会馆进行不断的升级与改良，使会馆能够始终走在同行的前列。本着不断领先，长远经营的目标，在xx年的经营计划中对会馆的营销策划、员工培训、工程维修、成本管理、薪资激励、品牌建设等工作进行全面的改良。使我会馆的管理服务水平与硬件水平实现全面的升级，以全新的形象与实力迎接未来的挑战与竞争。

第一章：会馆目前存在的问题

会馆在当前经营与管理上存在的主要问题

正视会馆在经营与管理中存在的种种问题，并且积极地去解决它，才能使会馆不断得到进步，以下是我认为会馆当前经营管理中存在的一些可以加以改进的地方，在此提出来，并作为xx年酒店经营工作计划中将加以改进的重点与方向。(对以下问题的认识上或有偏颇。在此亦作参考)

问题1会馆的发展缺乏清晰的战略目标和远景规划：这里所讲的战略目标和远景规划主要是指****商务休闲对自身的市场目标不明，成长方向不清楚，因此会馆从硬件装饰、服务特色、营销宣传上都无法明确以什么为主题，以什么为中心，以什么为方向。这个问题所导致的主要后果就是会馆综合竞争力与企业形象在经营过程形不成凝聚与累积。

问题3会馆的经营灵活性较差，执行力不强：会馆当前的经营工作中，特别是在遇到一些需要及时调整、及时采办的工作上，灵活性与执行力都显得不够，使得一些可以解决的问题被拖延，一些有利的促销时机被错过。

问题4会馆员工的礼貌礼节、工作流程与主动性比较欠缺：对于****商务休闲这样的规模，但地理位置、消费环境缺乏明显优势的会馆来讲，员工除了掌握规范的服务技能外，热情有礼地迎送客人，服务客人绝对是会馆制胜于其它对手的一项有力武器。会馆员工对待客人缺乏热情有礼的问候与迎送礼仪，缺乏解决工作中所遇问题的主动性，所反映一方面是会馆缺乏上进的文化氛围与凝聚力所致;另一方面也是由于部分基层管理人员素质不够对岗位服务意识与技能的培训督导不够所致。

问题5硬件设施合理性、适用性较差：会馆以游泳馆、保健按摩、洗浴及餐饮项目为主，其好坏直接影响到会馆形象与效益的好坏，但目前会馆硬件设施缺乏合理性和适用性，如果不及时加以改进，必会导致会馆综合竞争力的下降与客源的流失;另外有必要一提的是会馆的装修质量普遍较差，加上日常保养与维护也做得不是太好，否则可以使现有设施的寿命与状况得到延长与提高。

问题6营销体系不健全，工作方向不正确、创新意识不够强：会馆营销工作的本质就是忠诚客源的建立与维护，会馆目前的营销工作主要是等客上门，工作的重点与方向有误，在新客源的开拓上、促销手法的创新上也都比较缺乏，对各类客源的管理也缺乏有效的机制。这将导致会馆新客源的缺少与经营根基(忠诚客群)的不稳固。

度所树立的，目前会馆的对外宣传促销工作，缺乏形象意识，方式上较为单一，也没有积极去开发一些投资小收效大的宣传途径。即使在会馆内也没有形成一个有效的宣传链来带动客人在会馆内的循环消费。

问题8：责、权、利相结合的体制欠缺：无法发挥人才的综合潜能，会馆只是强调创收，但在具体的责权利分配上严重束缚着管理者的能动性造成体制不分明工作效率低下管理者无法发挥。

问题9：集团公司办公场地与营业场所的管理交叉重叠：造成管理上的难度加大，集团公司日常运作与会馆的营业气氛有部分冲突，不太协调。

第二章：会馆未来的市场定位与发展目标

一、会馆在xx年的市场角色及发展方向

从xx年短期的市场竞争局面看，会馆所面临竞争局面在可承受范围内，但如要以现有条件持续经营下去则风险因素会不断增长。因此我们极有必要未雨筹缪利用xx年这个的相对缓冲期，一方面巩固现有的客源，另一方面积极应对未来的竞争局面，对会馆进行软、硬件改造，同时实现结构功能的转变与升级。并且加强打造会馆在实惠型消费市场上的形象品牌。把提供温馨的、安全、卫生、隐私的服务环境作为我店的主要特色。把****商务休闲会馆打造成为业主的温馨港湾;白领族的休闲驿站、工薪族的欢乐海洋。

二、xx年会馆工作计划的主要思路

1、竞争意识要转变：要注重提升会馆的软件实力，以硬件的优势带动会馆综合性价比的提升和竞争力的提升来确保我店在行业内的领先，并重视打造品牌效应增加消费附加值，以搏取更合理的价位和利润空间。

2、服务意识要提高：要以打造优质、热情的服务作为会馆一项优势来抓，提出用心服务，追求品质的服务理念。

3、员工意识要转变：要把员工视为会馆服务质量的根本，在注重培训提供员工技能，监督员工做好工作的同时，还应注重提高和改善员工的基本生活福利，会馆视员工为家人，员工才能视会馆为家庭，从而提高工作积极性与责任心，把一线服务工作做得更好。

第三章：xx年的经营指标与奖励方案

一、会馆营收指标

每月力争达到80万元的营业收入。力争全年营业收入1000万元。

二、员工新增福利与勤工奖励内容：

1、部门优秀员工奖：奖金为30元/人，评选条件为每月在工作岗位上表现突出，出勤完整、服务技能娴熟、并能团结同事、尊重领导、服从管理的员工。评选办法由部长提名，员工民主投票(总办审核监督)评出一名/小部门。

4、改善福食合理安排用餐时间：会馆每日两正餐为员工提供一个免费菜或免费汤,员工饭票可用于购买正餐的肉、蛋类菜,以提高员工的用餐质量，保证所有员工均能够吃饱吃好、并且根据会馆的经营需要与集团公司将用餐时间进行合理的安排。

一、服务营销策划步骤

(1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序。重 要性是确定洗浴中心服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色。

(2)服务水平决策。提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务 水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目。

(3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。

2、服务营销策划步骤

(1)顾客细分与准确定位 与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过 细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域可以用低接触的服 务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与 服务的提供过程并进行管理。

(2)找出顾客的期望 顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客 身上,并找出洗浴中心心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。

(3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于洗浴中心所 能提供的服务水平。

3、设定计划、组织实施

(1)根据市场调查与顾客期望设定目标。

(2)确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排,以及每个时 间点、段必须完成的工作进程计划。

(3)服务营销活动要像做大文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈。

二、服务营销策划中的注意事项

1、"没有满意的员工就没有满意的客人。"洗浴中心服务营销要注意以人为本。

对于洗浴中心来说,拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。"没有忠实的员工作 基础,是不可能拥有忠实顾客的。"洗浴中心应该将员工视为内部顾客,为员工的自我实现服务。

管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标,并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客 需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持,以此来保证他们同顾客之 间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。"管理是一种服务。"只有对内的服 务上去了,对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给洗浴中心客人满意的产品和服务, 最终赢得客人的满意。

同时,要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌 握一些销售技能。这样,洗浴中心的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务 项目,或推荐客人找销售经理。

2、注意处理好"产品支持服务""洗浴中心形象服务"的关系。前者指围绕产品而开展的服 务,后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务;前者表现为对个别产品的直接附加利益,后者 则表现为洗浴中心的附加利益;前者直接促销,后者间接促销,两者有机结合,销售效果才会更 好。

3、售前服务的关键是树立良好的第一印象,基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时 服务的关键是交际谈判、说服购买,基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。

4、建立跟踪体系,提供附加服务。

(1)重视服务跟踪体系 对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的洗浴中心服务来说,其跟踪体系根据市场 划分的各个部分最好有专人负责,对口接待,以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。

(2)提供附加服务 熟客管理体系、"金钥匙"服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的 品牌战略及区域性促销服务等。

2023年洗浴中心年度工作计划 服务员工作计划(7篇)篇五

随着酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的'头脑，意识到xx市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。

餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。

同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部及时给予监督指导。

进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高酒店的经济效益。

利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念；同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。

1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。

2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。

3、杜绝马桶长流水、长明灯等。

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。

如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。

每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，从而不断提高本门质检水准。

20xx年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。

我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力工作，我们圣达酒店的生意会越来越红火，圣达的明天也会更加辉！

2023年洗浴中心年度工作计划 服务员工作计划(7篇)篇六

1、在接待客人前，服务员必须先进行检查，检查桑拿室的温度是否达到标准，冷水池，热水池的水质情况，冷热水龙头水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切准备。

2、客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。

3、客人桑拿完成请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡，清茶或其它饮料，然后请需要按摩的客人轮候进行按摩。

4、按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸麻，还是疼痛，客人感到疼痛时要及时改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，消除疲劳，舒服轻松的效果。

5、客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。

6、浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗涤部清洗。

7、写好工作日志，待主农牧民检查验收合格后，方可下班。

8、遵守酒店的各种规章制度。

2023年洗浴中心年度工作计划 服务员工作计划(7篇)篇七

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。