2023年客服人员工作心得体会(实用6篇)

当我们经历一段特殊的时刻，或者完成一项重要的任务时，我们会通过反思和总结来获取心得体会。我们想要好好写一篇心得体会，可是却无从下手吗？那么下面我就给大家讲一讲心得体会怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。

客服人员工作心得体会篇一

自我进入协远物流，成为一名客服专员已经x个月有余，在新年到来之际，在此对我的x做个总结，希望可以在x年里有更大的进步。

初进协远，因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的齐心协力，志存高远的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

转正之后，在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中细心是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调以自我为中心，而应该强调整体利益优先，在工作中要发扬有人负责我服从，无人负责我负责的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句不好意思，我输的或者我值班这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么拦路虎了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。

最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的x一定会更好!

客服人员工作心得体会篇二

五年前，怀着对未来生活的完美向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名xx银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自我的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一齐为xx银行的发展贡献自我的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正，感受到了团体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。

我很庆幸自我能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自我定下了工作目标：严格要求自我，不断努力提高自我的专业技能，不断扩充拓展自我的业务面，亲切快捷地为每一位顾客供给服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的，深知仅有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的本事，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。仅有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，仅有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下xx银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在xx银行有家的感觉，虽然他们单位此刻搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每一天的工作中，随时随地都应对着客户审视的目光，就好象是每一天都要应对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自我，哪里不够好，哪里需要改善。然而要使所有客户都对自我的示满意那是很难的一件事，但我明白除了每一天着装整洁、礼貌用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，坚持良好的心态，养成微笑的习惯，并且不仅仅是我自我微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到xx银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来欢乐的同时，我自我也能从中得到欢乐。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供给完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入xx银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，仅有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户供给方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练，并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每一天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，仅有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自我，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也仅有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的，服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务本事的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我十分专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要异常谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后立刻再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，并且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。

于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好地规划自我的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习，并于x年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自我，为服务技能的提高供给了坚强保证。

客服人员工作心得体会篇三

在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考人员，培训时没有具体到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感触也很多很深。时间一晃而过，犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和认识，同时也对将来步入社会更增加了一份信心，对自己的认识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。其实客服的工作很简单，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢?或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧!上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些优惠策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客聊天，更确切的说是为顾客解决他们不懂的问题(包括解答产品知识，价格问题，物流问题等)。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。客服心得在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的交流，购买过程本就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的，从一开始我的态度就相当的端正。其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的都还没有那么累，因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决能力范围内，我能够就自己的能力帮助他们，我感到非常高兴，但是在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，因为在活动前和活动期间，顾客都还持有最基本的礼貌，同样是咨询，但是在活动结束后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特别是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们了解情况的直接入口，就好像是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。做客服为什么很多时候强调的是要求服务态度呢?在我看来客服的态度直接决定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城，哪个店铺的评价里有很多说客服服务态度很差的，基本上看到的都是关于宝贝的质量是否令买家满意，物流速度和态度是否令买家满意，还有最多的就是这家店铺的客服态度很好，很耐心什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任何人都可以做，可有可无的，但是确实站在销售第一线的，也是至关重要的岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多优惠，没有好的服务态度，也是留不住顾客的，现在不管是线下还是线上，同行业的都不止你一家，消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了很多，很多时候享受到满意的服务，即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包容的，但是你态度不好的话，肯定是会直接被pass掉的。其实有时候也觉得做客服也很简单，主要是要体现：1、服务态度(回复是否及时、回复态度是否很有礼貌，即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言，可以线下骂人但是一定不能线上对顾客摆脸色、服务用语一定不能给顾客承诺，否则就成了顾客找麻烦的理由与借口)2、服务专业(问你问题的时候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客)3、一定要非常清楚了解店铺有哪些活动，当顾客咨询你的时候不能出错，没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否则顾客就会按照你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严重的问题。做客服的十天我的收获也很多，首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主管判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者是在查聊天记录的时候是我出了错，这就够了~~~~不希望顾客在评价的时候说t28的态度很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最后的感触就是要有归属感，无论你在哪里，为那个企业做事，最基本的归属感是必须的，要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，要随时给自己提醒，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是到后面的几天，基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的，因为人都是相互的，只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦都是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝都要出生了，等着急用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他喜得贵子呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经历，我是不喜欢咨询客服的，没有那个习惯，买了件衣服一直都没有收到，花了一个星期才收到，因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最后我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，很多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了很多潜在顾客，现在想起来还真的有点对不起别人哪!问题与建议：梦洁作为这么大一个知名企业都存在不少的问题，那么我想其他的企业也肯定有很多问题是亟待解决的。1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了7天内发货的，但是居然也有超过7天还没有发货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;3.贝图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，但是梦洁在这方面虽然有礼品盒，但是也是很有限的，据我所知就只有四件套可以买礼品盒，而且是40元钱一个，价格也很贵，所以我觉得也可以专门搞个栏目是卖送人的商品，有特殊的包装;5.网购部内部各岗位的不衔接，策划部那边策划活动的时候没有很好的考虑到客服和物流这方面的工作流程是否能够根据策划顺利进行，内部只要有一点的不和-谐，都不能使活动获得圆满成功。6.网购部和企业内部部门的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。最后，总结这半个月在梦洁的实习，让我更加的理解了社会和专业的发展方向，积累了更多宝贵的经验，同时也发现了社会果然很现实，公司也只用有用的人，绝对不可能发生天上掉馅饼，发生让你只拿钱不做事的事情。

淘宝客服个人工作心得范文5

对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。

有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。

2012年11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。

实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。

通过2012年11月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实习经历。

淘宝客服个人工作心得范文

客服人员工作心得体会篇四

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

客服人员工作心得体会篇五

从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步 成形。

下面我说一下这两个月我所学习到的东西

一.营销意识和营销技巧逐渐提高 第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的 原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单 休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放 弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们 再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高 中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的 重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺 激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住 了一个学员。

二、沟通技巧有所提高 其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是 语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气 跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会 强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专 业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分 环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从 心。并且工作没有动力。

主要是以下几个方面

一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能 了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长 感觉效果也不是很好。

二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销 的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎 钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的 冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话 总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴 尬。

三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有 什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。

四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这 边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。

五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前 一天通知，让家长很被动。

总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种 外呼。

工作形式建议 对于现在每天的工作形式，有以下建议

一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的 工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一 天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。

二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选 外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进 行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。

三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放 假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不 知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。

四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的 可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。

客服工作个人心得体会2

客服人员工作心得体会篇六

20____年在院两委的领导和分管领导以及全体职工的支持下，本人认真履行科室负责人的岗位职责，带领客服中心全体人员围绕医院中心工作，较好地完成了各项固定工作和临时交办的任务。通过一年的工作，不断调整和完善客服工作思路，明确了各项工作任务，客服中心的工作进一步提升，在群众中建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上级和同行的认可。现将主要工作情况报告如下：

本人在工作中认真遵守党员干部廉洁从政的规定，结合警示教育活动和科学发展观教育要求，提高廉洁自律意识，在接待和处理群众来访投诉工作中坚持原则，对来访的群众与患者不论贫富贵贱均一视同仁，将解决患者和临床一线工作的困难视为已任，把协调好医患关系、服务好患者、服务好临床一线作为工作好坏的标准。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行为，不假公谋私。在协调医患关系工作中，注重搞好科室之间的配合与沟通，针对员工服务中存在的缺陷和不足以帮助、宣导为主，帮助患者和临床解决了大量问题，工作成绩，得到患者和员工的认可和支持。在科室管理中自觉充当排头兵和后勤部长作用，难事和棘手事亲自做，对下属工作中的困难积极主动提供帮助和支持，在工作量较大，任务紧的时候，自觉加班以保证各项工作的按时完成，保证科室工作正常运转。

俗话说“打铁还需自身硬”，为了能够适应不断发展变化的客服工作要求，一年来本人自觉加强学习法律法规和相关业务知识。

1、通过两年半的函授学习，今年本人取得了____学院法学专业大学本科学历。除此以外还组织全科人员共同学习《医院投诉管理》相关知识和医患关系相关法律法规知识，带动全体客服人员共同进步。

3、工余时间，本人积极培养健康向上的兴趣爱好，加强中国传统文化的研习，成效显著，____年获政府文艺最高奖《____市政府“文艺百花奖”三等奖》和《____市政府“百花文艺奖”银奖》等表彰。

1、____年，我们改进了新入院病人拜访方式，由原来的人工拜访改为短信通知拜访，大大提高了拜访成功率，让患者知道客服中心随时为其提供帮助，更为贴心和温馨。通过改进服务，患者的来电来访率成倍增加，为树立医院品牌形象和不断提升服务水平奠定了良好的基础。

2、“百姓健康讲坛”公益活动工作比上一年度取得更为明显的实效，受众增加____余人次。

3、为提高门诊患者满意度调查的客观准确率和回收率，节约人工成本，今年我们经过大量调研构思与反复改进，在网络中心的帮助下，推出门诊满意度调查系统，全年患者点击评价____余人次，平均完成问卷____余份。

4、为提高患者满意率数据检索利用与统计效率，今年本人利用大量业余时间自学数据库软件access，独立编写开发和完善了《患者满意度调查分析系统》对采集的数据可进行横向和纵向比较分析。该系统受到同行的青睐。

述职人：