优服务的心得体会（优秀19篇）

心得体会是一种深度思考的产物，通过总结自己的经历和教训，我们可以更好地规划未来的发展方向。小编精心挑选了一些关于成长和进步的心得体会范文，希望能够给大家带来一些启示。

服务心得体会

毕业了，经过面试考核，我非常幸运的进入到了xxx银行工作，成为了一名银行柜台服务人员，为众多的客户办理业务，解答疑难问题。

想要做好这份工作，也是需要有恒心毅力，因为银行面对的是不同的人群，不管客户是怎样的人，我们都需要尽可能的让客户满意，不能让客户感受到任何不快，毕竟每一个客户都是需要尊重。我作为一个新人，遇到过很多客户，与他们沟通困难，解决不了问题，他们太过执着，我做的并不对。

每次遇到这样的客户，心情都很差，但是经过了几个月的工作以后，我调整心态，耐心对待每一个客户后，发现其实客户都是比较容易沟通的，不过在沟通的时候要从他们的角度考虑问题，分析问题，然后在解决他们心中的疑问，给客户多一分尊重，给客户更多的机会，让他们减少不必要的矛盾。

现在银行服务业务有很多，需要我我们做的事情也很多，服务需要我们每个员工都具备，有礼仪，懂礼貌，知进退，明是非，在接人待物方面不能傲慢。给客户一份尊重，给他人一份关怀，才能够收获客户的好感，虽然每天都要保持微笑，甚至经常为了保持礼仪非常累，但是却不能少。

这是银行的策略，我们就是执行者，为众多需要服务的客户提供帮助，每天进进出出的人很多，我们就必须要做好自己的事情，对自己的工作都一份责任感，任何时候都牢记尊重客户，不能与客户计较，在工作中遇到不开心的`事情很多，不能经常把这些负面情绪放在心中，这只会给我们自己增加负担，不断的包袱会把我们压垮。

银行需要学习的东西很多，有业务上的，也有沟通上的，更有人际交往方面的，在银行时刻都需要保持一颗谦虚的心。去学习，接受他人的教导。只有在岗位上学的多了，我们才可能有更大的成就，永远不要认为自己有多么出众，骄傲自满，只会让工作的路越走越窄，我们必须要学会在工作中分析，学习，才能够在银行做好工作。

虽然银行的工作压力不是很大，但是也不能少了进取之心，不能缺乏自强的奋斗只有愿意不断进步的人才可能走的更远，哪怕是一个新人也一样要面临很多选择，适合的岗位才能够给我们提供更多发展机会，才能让我们不断努力，或许我们走的不远，但是我们却能够一直坚持下去。服务工作虽然不好做，需要灵活应变，但是也需要尽职尽责，做好每天的任务，只要我们做到让客户满意，自己安心，又怎么可能做不好工作。

服务心得体会

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20xx年年里，我在明阳天下会议服务公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对20xx年的工作做一个总结。

20xx年年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

1．外部会议接待。

参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的.经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

xx年年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

服务心得体会

优质的银行源于优质的服务。柜台作为我们工行面对客户的直接窗口代表着整个工行的管理水平和形象，因此做好柜面文明服务显得尤为重要。在参观了xxx的文明服务后，我对于如何做好文明服务主要有以下几点体会：

第一、坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。发扬乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神。

第二、坚持“手相迎，笑相问”的服务方法。友善的手势和美丽的`微笑，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情和方法。微笑而真诚地接待每一位客户是我们每一位员工必须要履行的职责，也只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

第三、坚持耐心、细心、真心地服务态度。作为柜员，我们每天会遇到各式各样的客户，伴随着各式各样的问题，也会有各式各样复杂的情况。当客户有什么地方不明白的时候，我们应该耐心为其讲解。特别是一些上了年纪的老人，对于业务也不了解，我们更应该耐心地给他们讲解，让他们明白。切不可因为客户的一些要求而变得不耐烦。耐心、细心、真心是拉近与客户距离的好办法。

优质文明服务不仅仅是“微笑服务”、“站立服务”，它更是一种性格的培养，思想的提升，它是发自内心的一种真诚。真诚与客户交流，热心帮助客户，用积极的心态去打动客户，只有这样，我们才能留住客户的心，才能真正留住效益。

服务心得体会

20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的.排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

服务心得体会

云霞开锦绣，万物启芳华！时值初夏，正是充满生机和期望的时节，为了积极响应医院开展深入贯彻卫生部优质护理服务示范工程的活动要求，在5.12护士节纪念日那天，我院召开了优质护理服务示范工程动员大会，伴随示范病区的三位护士长签署的职责状，我院的建立工作正式拉开序幕。

我科作为第一批示范病房，为建立优质护理示范病房进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者、病房、社会，从而提升护理形象。根据本科室的特点，在护士长的带领下针对如何开展优质护理服务，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家统一思想，我们改变了传统的排班模式，制订了切实可行的`基础护理工作时间表，实行了以患者为中心的成组护理模式。重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人、各项护理职责到人。职责护士主要完成基础护理工作，如生命体征测量、病情观察、晨晚间护理、功能锻炼、出入院接诊等，并协助患者生活及饮食，如喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护理；治疗护士全面评估患者病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作。同时，护士长对基础护理资料进一步细化，对分级护理的基础护理措施作出了明确规定，并制订了每日和每班的工作重点。在分工明确的基础上，强调护理小组之间的协作精神。

在进餐前，各位护士共同协助患者就餐，了解患者进餐状况；在临睡前，了解患者的心理状况，对睡眠质量较差的患者，提前做好睡眠指导护理，保证患者的睡眠质量；对于生活自理潜力差的患者要给予重点护理，协助一切生活料理，如入厕、脱衣、盖被等。透过明确职责、细化工作流程，保证了患者得到高效、全方位的护理。最让患者深有体会的是基础护理明显到位。3a床的李爹爹因心衰住进了我科，同时因患有痛风，在饮食上务必十分注意，入院接待他的护士特意打电话到餐厅说明此事，要求餐厅师傅配餐时个性注意，患者家属看在眼里，十分感动，连声向护士道谢；还有16床的付某也是患有心律失常、短阵室速的患者，同时心脏衰竭，长期血压偏低，在家不舒服也一向没敢洗头，护士长亲自解释做工作，在经同意后要求帮患者洗头，结果就为了这事，患者十分感动如此这般的例子数不胜数。我们用行动实践着优质护理服务的贴心工程。

护士们透过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。许多患者反映花钱请护工家属还不放心，此刻好了，有护士帮忙，只需打个电话就行。两个多月的工作下来，病房大部分的患者都说：你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。这段时间以来，科室好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，护理满意度提高了，一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给患者，她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象！

试点病房的建立，挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，我们只有在工作中不断总结、不断完善、共同探索、不断实践，共求进步，全心全意为患者带给全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

个人服务服务心得体会

个人服务是指为他人提供各种帮助和服务的行为，涵盖了众多领域，如餐饮、酒店、旅游、医疗等。个人服务的质量直接关系到顾客的满意度和公司的声誉，因此，提供高质量的个人服务是至关重要的。个人服务需要细心、耐心和专业知识，能够满足客户的需求并超越他们的期望。本文将分享我在个人服务工作中的体会和心得。

在提供个人服务时，有几个关键的技巧和方法可以提高服务质量。首先，积极主动地与客户建立联系和沟通，了解他们的需求和期望。其次，耐心地倾听客户的问题和意见，并及时采取行动解决问题。再次，提供准确的信息和专业的建议，使客户能够做出明智的选择。最后，热情友好地对待客户，传递积极的态度和愉快的体验。这些技巧和方法可以提高顾客的满意度，并加强与客户的关系。

第三段：个人服务中的困难和挑战。

个人服务工作中经常面临一些困难和挑战。其中一个挑战是客户的不满和抱怨。在面对这种情况时，我必须冷静下来，倾听客户的问题，并向他们道歉。同时，我也会尽力解决问题，提供合理的解决方案，以确保客户满意。另一个挑战是高峰时段的工作压力。在这种情况下，我必须保持高效和组织性，合理分配工作，确保每个客户都能得到及时和优质的服务。

第四段：个人服务带来的成就和满足感。

尽管个人服务工作充满了各种困难和挑战，但它也给我带来了许多成就和满足感。首先，当我看到客户因为我的帮助而感到满意和开心时，我感到自豪和满足。其次，个人服务工作让我学到了很多新知识和技能，提高了我的专业水平。再次，通过与各种不同背景的人打交道，我拓宽了自己的视野，增加了人际交往的能力。这些成就和满足感激励着我继续提供高质量的个人服务。

第五段：继续提高和发展个人服务技能。

个人服务是一个需要持续发展和提高的领域。在今后的工作中，我将继续努力提高个人服务技能。首先，我会寻求反馈和意见，了解客户对我的服务的评价，并根据反馈意见进行改进。其次，我会持续学习和提升自己的专业知识，了解最新的行业趋势和发展。再次，我会加强自己的沟通和人际交往能力，以更好地与客户建立良好的关系。通过不断学习和发展，我相信我能够成为一名更出色的个人服务提供者。

总结：

个人服务是一项重要而必要的工作，它要求我们具备良好的技巧和方法来提供高质量的服务。面对各种困难和挑战，我们需要保持耐心和专业，积极解决问题。个人服务不仅给予我们成就感和满足感，还为我们提供了学习和发展的机会。通过持续提高和发展个人服务技能，我们将不断提升自己，成为更出色的个人服务提供者。

服务心得体会

为强化基础护理，提高护理质量，科主任和护士长不辞艰辛，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、”的目标不断前进，作为刚到科室的一员感受颇多：护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。从活动开展以来，上到院长主任，下至病房的护士们都非常重视这项工作。活动的开展也更加拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近。

现在通过开展优质护理服务，我们也变被动为主动。最突出改变的是：护士长改变了我们的排班模式：现在实行的是小组包干责任制，由责任组长负责本组全面工作，全科护士全部进入到责任小组中，做到人人有职责，人人有分工，并在病房门口实施挂牌，让病人对责任护士和管床护士更加熟悉。通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。

工作开展以来，呼叫器呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。护士不断巡回在病房，主动及时的为患者提供护理服务。患者及家属们提到护士就连声说“不错不错’，患者们也越来越相信护士。

现在根据科室病人病情的需要，很多病人都要做一系列的治疗。

一方面为了方便病人，另一方面为了更能让病人体会到我们优质护理服务的特点，我们把以前排队做治疗的形式改变为服务到病床前，让病人不会再为了能够早点做治疗而很早就要去排队。这种服务一实行，立刻得到了病人的肯定，也表示很满意。

我们改变了传统的排班模式，制订了切实可行的基础护理工作时间表，实行了以患者为中心的成组护理模式。护理人员的增加，护士压力减轻了，护士也越来越满意了。优质护理对护士的要求也更高了，护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育，要用精湛的技术赢得患者的信任。优质护理使患者更信赖护士了，护士的价值也得到了充分体现。我们也会更加努力的做到让病人更满意。

服务顾问服务心得体会

作为一个服务顾问，我深知自己在企业中的角色与重要性。服务顾问是企业与客户之间的桥梁，我们负责提供高质量的服务，帮助客户解决问题，同时也要保持客户与企业之间的良好关系。一个优秀的服务顾问不仅需要具备专业知识和技能，还需要有良好的沟通能力和情商。在过去的几年里，我积累了许多宝贵的经验和心得体会，我将在本文中分享一些重要的点。

第二段:为客户提供个性化的解决方案。

每个客户都有不同的需求和问题，作为一名服务顾问，我们不能拿着一个模板解决所有的问题。相反，我们应该针对每个客户的具体情况，提供个性化的解决方案。这需要我们进行充分的沟通和了解，花时间与客户交流，了解他们的需求和期望。只有通过真正了解客户，我们才能够找到最适合他们的解决方案，并为他们提供最满意的服务体验。

第三段:建立良好的沟通与信任。

良好的沟通是一名优秀服务顾问的必备条件。我们需要善于倾听客户的需求，耐心解答他们的问题。在与客户的沟通过程中，我们要注意语言和态度，保持礼貌和耐心，尊重客户的意见和决策。通过与客户建立良好的沟通和信任关系，我们能够更好地理解他们的需求，并提供更好的服务。

第四段:解决问题的能力与创新思维。

作为一名服务顾问，我们通常面临各种各样的问题和挑战。解决问题的能力对于我们来说至关重要。面对问题，我们不能慌乱或放弃，而是要冷静思考，找到解决问题的方法。有时候，我们需要运用创新思维，提出一些新颖的解决方案。这可以通过与团队合作，分享经验和知识，并不断学习和更新自己的技能来实现。

第五段:持续学习与个人成长。

服务顾问的工作要求我们不断学习和更新知识。随着科技的进步和行业的变化，我们需要与时俱进，了解最新的技术和趋势。同时，我们还需要不断提升自己的沟通能力、问题解决能力和创新思维，以保持竞争力。通过持续学习和个人成长，我们能够为客户提供更好的服务，并在职业生涯中获得更大的成就。

总结。

作为一名服务顾问，我深知自己在企业中的角色与重要性。为客户提供个性化的解决方案，建立良好的沟通与信任，解决问题的能力与创新思维，持续学习与个人成长，这些都是我在服务顾问工作中的心得体会。通过不断努力和提升自己，我相信我可以成为一名更优秀的服务顾问，为客户和企业创造更大的价值。

服务心得体会

本学期，本着对广大学生负责，提高大家专业素质和技能的能力，学校为本专业的学生开设了服务礼仪这一门课程的学习。在学习这门课程之前，我单纯的理解为服务礼仪就是简单的服务技巧操作，但是在学习了这门课程之后我对此的想法发生了翻天覆地的变化，服务礼仪不是简单的服务技巧操作，而是综合服务领域各个角度的诠释。

通过这门课程，我也学到了很多以前在生活中没有注意到的小细节，很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的.仪态美，从细微出流露你的风度。幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁。桌椅而站；双腿分开的距离过大。交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉。行走时，靠道路的右侧行走，遇到同事。主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟。吃东西。吹口哨。整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者。女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

服务心得体会

20xx年5月3日，带着期盼，带着国家税务总局和云南省地方税务局领导的关心和希望，我们一行50人来到了湖南省税务干部专科学校开始了为期20天的“智力援西”项目纳税服务骨干培训班的学习。这次次培训，既是提升业务素质，丰富税收知识，也是领导对我们的关心和看重，也是对我们基层一线纳税服务的殷切期盼。

湖南省税务干部专科学校是我国税务工作者向往的知识殿堂，是税收学术研究前沿阵地，也是我心中一个美好而遥远的梦。当端坐于安静的课堂，与来自全省地税系统纳税服务一线的50名业务骨干相识，聆听师尊的教诲时，我感动于组织的培养和领导的关怀，又感悟于圆梦的快乐和人生的收获。

精彩的授课让我顿悟。本次培训包括了《税收博弈与纳税遵从》、《纳税服务理论》、《纳税服务视角下的税收执法》、《12366热线的基本知识》、《国外纳税服务知识介绍》等二十多门课程，几乎涉猎了国内外纳税服务方方面面的内容。老师们生动有趣的讲解，案例分析与答疑解惑充分结合，讲台与课堂积极互动，脑海里深深烙印下鲜活的知识。在学习期间，我们每堂课都是满勤，认真听课、做笔记。下课以后，又到学院图书馆、电子阅览室和税务书店阅读和购买了课外书籍及相关理论报刊，及时更新自己的知识结构。最为让人感动的是，学校在安排好我们食宿学行的同时，在每个宿舍配备了电脑，便于大家进行交流学习。

大家把平时工作中遇到的难点、热点问题带进课堂，经过老师的讲解，课堂互动，豁然开朗。通过培训，大家感觉自己站得更高了、看得更远了。在轻松愉快的氛围中，我们提高了思想认识，丰富了理论知识，拓宽了思维方式，对以后的税收业务工作起到了很好的推动作用。

美丽的校园让我沉醉。虽已过烟花三月，盛夏初秋的校园却风情无限。风景如画的长沙构成税院一道亮丽的风景线，漫步其间，花香四溢，绿树成荫，诗情画意，倍感宁静。校园的美是如此独特，如此绚丽。而“求实、精业、勤廉、笃行”的校训和浓厚的文化氛围，让我感到责任和使命不再空泛，有许多理由催人奋进。作为一名地税纳税服务一线的干部，得到组织的信任和培养，一定要把“本事”用在服务经济建设上，用在税收工作创新实践上，以良好的精神状态和饱满的工作热情投入到税收工作中，努力开创基层税收业务工作新篇章。

衷心感谢领导和组织给予的宝贵机会，感谢学校的辛勤付出，感谢班主任老师的热情关怀，让我重温了做学生的幸福。本次学习，不仅是一次美好的圆梦之旅，一段足以让人铭记的人生经历，更是一次人生境界升华的起点。本次培训的所得、所感、所思，无疑将会影响我的工作、我的学习甚至我的人生。

服务心得体会

20__年已经近在眼前了尽管已经一只脚踏进了20__的新年，但手上的工作却一点也听不下来。为了给上一年画上一个圆满的句号，我们每个人都在拼命的努力。哪怕只是为了前进那么一点点的距离。

回顾这一年间的成果和收获，作为___公司的一员，在领导的指挥以及各个部门各个同时们拼尽全力的努力下，我们今年的工作上也取得了不少的进步和成长。在工作中，我们不仅大大的扩展了工作的业务，每个部门的都取得了非常出色的成绩和收获。现在，趁着这段抽空的时间，我在此对一年的个人工作情况做简要总结如下：

一、目标和动力。

今年来如果说对我影响的事物的话，就是这个目标了。这是我在工作上的目标，但却并不是公司和部门的目标。这是我在年初之际认真的参考并认识了公司目标之后为自己制定出来的目标计划。其实，在一开始的时候我都觉得都中非常的不现实，这个目标已经远远超出了我当时的能力。

但是，回想起领导在年初的演讲和激励。想起那印刻在我们脑海中的美好景象。我不由的在心中点燃了一份名为期望动力。尽管，其实当初的演讲具体说了些什么，我已经记不清楚了。但唯独心中的热情和期望却留存的了下来，不知不觉的，实现这个目标已经成为了我的目标!为此，我在今年来的工作中积极的发展自己，一点点的累积工作的能力，让自己一一点点拨开了“不可能”的面纱，最终，走到了当初的遥望的地方!

二、一年来工作的情况。

在今年的工作中，我积极根据领导的安排和要求来工作。但另一方面，我也在渐渐的考虑和尝试有没有更好的的方法去完成工作。让工作能变得更高效，更有利。为此，在每场部门会议上如果我有什么想法和感受都会与大家一起分享，一起讨论。与部门同时们一起的讨论和学习让我在工作的学习上有了更多的发展，也为部门的发展贡献了一些小小的帮助。

后来，随着年末的靠近，我们也没有更多的精力去扩展，为此，我也及时的收心，将所有的精力和状态都投入到了工作之中，为年末的成绩贡献了自己的一份力量。

总的来说，今年的工作这的收获不凡。但我相信，既然这样的目标都能实现，那么我一定还有再进一步的可能!我会在下一年为自己定下更高的目标，并积极的取得突破它，为公司做出更多的贡献!

心得体会

服务是一种情感，一种责任，也是一种态度。在过去的几年中，我在不同的场合和不同的角色下接受和提供服务，逐渐体会到了服务的重要性和影响力。在这个过程中，我深刻体悟到服务对于个人的成长和社会的进步有着不可否认的作用。以下是我对服务主题的一些心得体会。

首先，服务是一种情感的表达和传递。当人们需要帮助或者处于困境时，能够得到他人的真心帮助会让他们感到温暖和安心。在我接受服务的过程中，我也体会到了这种温暖和关怀。记得有一次，我因为身体不适去医院看病，当时排队要等很久，而我只是一个普通的病人。然而，医生和护士们却没有因此而对我冷漠，他们总是笑脸相迎，耐心解答我的问题。尤其让我印象深刻的是，当我吃药的时候，护士会在旁边陪伴着我，给我鼓励和安慰。这让我感到温暖，也感受到了人与人之间互相关心和关爱的重要性。

其次，服务是一种责任的承担和履行。作为一个服务者，我们要为提供的服务负责任，要尽力满足对方的需求。在我提供服务的时候，我意识到了自己的责任重大而又光荣。无论是在学校里做志愿者，还是在社区里为老人们提供帮助，我都感到自己肩上有一种重担，我要尽力去帮助那些需要帮助的人。有一次，我去附近的敬老院帮助老人们洗衣服，虽然很辛苦，但是看到他们满足的笑容，我感到自己的责任得到了充分的履行。这种责任感让我明白了，服务不仅是帮助别人，更是一种对自己和社会的责任。

再次，服务是一种态度的体现和延续。对待服务，我们应该始终保持一种积极的态度。无论是什么环境，什么角色，我们都应该时刻保持一颗服务他人的心。我曾经在一家快餐店工作过，每天要面对着众多的顾客。在刚开始的时候，我对于服务他人还比较生疏，总是心不在焉，无精打采。但是后来，我明白了我的态度会直接影响到顾客的感受，从而影响到他们对这家店的评价。于是我下决心改变自己的态度，我开始积极主动地与顾客交流，微笑着为他们提供服务。渐渐地，我发现，顾客的态度变得友好起来，他们也更愿意对这家店进行好评。这让我明白了，一个积极的态度会传递给别人，而这种态度也是我对待服务的延续。

最后，服务是一种艺术的追求和提升。服务需要我们不断地学习和提升自己，让自己变得更好更专业。在这个信息高度发达的时代，我们可以通过各种途径获取知识和技能。我在这方面还有很多需要学习的地方。比如，在与客户进行沟通的时候，我发现自己的表达能力还有待提高，有时候会因为表达不清而产生误解。因此，我开始学习如何更好地与人交流，提高自己的表达能力。另外，在接受服务的时候，我也会观察和学习别人的服务方式，从中吸取优点并改进自己。这种不断学习和提升的过程，让我更加意识到服务是一门需要不断追求和提升的艺术。

总之，服务是一种情感的表达和传递，一种责任的承担和履行，一种态度的体现和延续，以及一种艺术的追求和提升。通过接受和提供服务的过程，我逐渐理解到服务对于个人的成长和社会的进步有着不可否认的作用。因此，无论在什么场合，什么角色下，我都会竭尽全力地去服务他人，并以此作为自己的人生追求。

服务心得体会

农村金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。农村信用社的服务体现了内部管理水平的高低，孕育着信合人本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。只有坚持长期、科学地开展规范、优质的服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能实现农村信用社整体服务水平不断提高，才能创造出属于农村信用社的辉煌。

作为一名党员，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对人民群众；以优异的成绩来报答党组织对我的栽培和厚望。牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，永葆共产党人的先进本色，始终把客户满意不满意作为工作标准。

提示和各种业务介绍流程，给客户带来很大的方便。

没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，学好业务，熟记理解规章制度、服务规则，练习点钞、掌握微机操作，这不仅是为客户提供快捷、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。

银行是国家融资工作机构，但衡量一个金融机构运行状况的硬性指标却往往是储蓄存款余额。在一线柜台积极做好信息采集工作，及时对各种信息进行总结，提出建议和意见为领导决策参考。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质的前提下的。

做好规范化的服务，是为了树立农村信用社良好的社会形象，增强行业竞争力。作为农村信用社的一员，我尽自己最大的能力来学习提高我的业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立信用社良好社会形象做出自己应有的贡献。

服务心得体会

自从上次经过“微笑礼仪培训”以后，我的收获特别多。对其中微笑服务理念“1+1=100，100—1=0”印象非常深刻，“一流的管理加一流的服务赢得司乘人员百分之百满意”、“发挥团队精神，必须十全十美，100个人里面一个人做得不好影响整个团队”。面对司机，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了一些微笑服务的经营法则。

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。

笑有很多种，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位顾客。

微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全过程，顾客是“上帝”，我们在岗位上，应该把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务，要把学到的微笑礼仪应用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。

服务心得体会

自“服务提升年”活动开展以来，中心工作人员中迟到早退者少了，提前到岗者多了；拖办业务者少了，主动延时服务者多了……。如今，中心上下掀起人人话提升、事事为提升、时时在提升的可喜新风。我身处这一激情向上的火热氛围中，无时无刻不被振奋着、感染着、感动着，同时我也深刻认识到了活动开展的重要性和紧迫性。

开展“服务提升年”活动，是中心走科学发展之路的必然之举。历经五年的建设与发展，我中心以高效快捷的运转机制、严格有序的管理体制保持了上升益好的态势。如何百尺竿头更进一步，如何提升服务质量和水平，如何更好地发挥中心便民利企平台的作用，成为中心目前面临的且又迫切解决的又一新情况、新问题。在中心深入开展以精细化管理和标准化服务为主题的“服务提升年”活动，实现服务质的提升，实为破茧重生之举。

开展“服务提升年”活动，是中心践行“以人为本、服务至上、依法行政、促进发展”理念的绝好体现。中心的宗旨就是为办事企业和群众提供优质高效的服务，而开展这次活动的目的，就是从一点一滴做起，通过精细化的管理和规章制度的细化执行，使我们进一步改进工作作风、端正工作态度、改善工作方法，从而提高工作效率，积极主动地为群众办好事、服好务，真正把中心建成投资者满意、企业满意、群众满意的标准化窗口服务示范单位。

开展“服务提升年”活动，是中心迎接党的十八大的.前奏曲。明年党的十八大即将隆重召开，作为党和政府联系群众的平台和纽带，我们中心开展这次“服务提升年”活动，是创先争优活动的一项重要内容。通过活动的开展，增强窗口人员的大中心意识和凝聚力、战斗力，以实际行动迎接党的十八大的召开。

“服务提升年”活动的开展，同时也对我们中心工作人员提出了更高层次的要求。责任使然，我作为中心的一员，则应以实际行动为“服务提升年”活动作出应有的努力。

少一份懈怠，多一份激情。群众利益无小事，中心形象皆大局。“事不关己，高高挂起”，只是那些古代闲云野鹤的座右铭，我们则要怀揣强烈的事业心、责任心，真正把工作当成乐趣看，做到心中有中心，眼里有工作。有两件事给我的感触最深，就是为庆祝中国共产党建党九十周年，中心部分窗口工作人员分别参加了市中心组织的文艺汇演和中心组织的知识竞赛活动。在兼顾窗口日常工作的同时，他们迸发出极大地激情，在近一个月的时间里，他们不惜牺牲个人时间，刻苦排练、精心准备。最终，两项活动取得圆满成功，不仅为中心赢得了荣誉，还充分展示了昌黎中心人一流的精神风貌。他们的精神深深激励和教育了我，自己身为中心管委会工作人员，必须以更加积极向上的态度和开拓创新的激情投入到工作中去，从而真正做到公事赛家事，以先公后私的精神把办公室工作开展得有声有色。

少一分慵懒，多一份勤勉。“业精于勤，荒于嬉”，对待本职工作要兢兢业业、勤勤恳恳，大事小事都要做到有目标、有计划、有措施、有落实、有效果、有反馈反思从前，自己也曾有无所事事和松懈之时，也曾有“小事一桩，不屑一顾”的态度。活动的开展使我真正认识到，必须以“一屋不扫，何以扫天下”的精神去对待中心的一事一物。目前，每次下班之后不管有多忙，主动自觉地到窗口进行清场检查已经成为自己的例行之事，而且从电源开关到物品摆放，从无漏点。

少一份大意，多一份细心。要做到事无巨细、精益求精。中心是全县标准化窗口服务示范单位，任何动态都关系到政治影响和社会影响。我身为中心管委会办公室工作人员，工作千头万绪，既有中心后勤保障，又有文字起草，工作性质要求我必须培养心细如发的性格品质。“千里之堤、溃于蚁穴”，哪怕设备上的一颗螺丝钉、文件中的一个标点符号，都决不允许出现一丝一毫的差错，必须以高度的政治敏感性和责任感做好每一件事，处理好每一个细节，确保万无一失。

少一份浮躁，多一份坚持。要踏踏实实干事，老老实实做人，真正做到想干事、能干事、多干事、干成事。特别是要执行好中心的各项规章制度，率先垂范，以身作则，要求窗口做到的，自己必须先做到，而且必须要做深、做细、做实、做好。如，中心要求窗口工作人员必须比正式上班的时间提前5分钟到岗，自己则至少提前半小时到岗充分做好工作准备，风雨无阻、寒暑不误。

中心变了，变得环境更美、人心更顺、服务更好、群众更满意。我相信，只要我们共同努力，中心明天一定会更好。

服务心得体会

网点文明标准服务导入工作是总行和市分行为提升全行网点文明标准服务水平，加快营业网点转型步伐，加速人力资源整合，改善客户体验，提升全行自主品牌形象的重要举措。我行于20xx年8月31日至9月3日举办了对营业部的标准化服务培训，使我受益匪浅。下面就谈谈我的感想及心得：

通过这次支行组织的服务导入培训，虽然只有短短的几天时间，我觉得自己的变化很大，心态年轻了，也更有了激情和活力。在三位老师的指导下，通过观摩学习，并参与标准服务的导入实践，老师用图片、录像等方式把我们的日常工作和服务表现记录下来，然后在培训会上跟大家一起探讨，点评哪里做得好，哪里还做得不够。我深刻体会到，这几天的培训与演练，深深触动了我的每一根神经，意识到“服务就是银行的最大竞争力，形象就是营业部亮丽的风景。”的真正涵意。

几天的时间，前来办理业务的客户普遍反映，我们的服务完全不一样了，于是与我们的沟通也多了，距离一下子拉近了，客户的信任度提高了，也更加增强了我们对提高服务质量的信心。

网点文明标准服务的导入，让我感受到了服务就如同照镜子，我们对客户的微笑，对客户的尊重，真正受惠的是我们自己，客户的满意能让我们快乐的工作，每天都有一份好心情。同时，通过学习，更能激发我们不断地完善自我，超越自我，使自己的服务更标准，更规范，更专业，这也是我们在为自己创造一笔人生的财富，还有我们何其幸运，又何其幸福，就现今的就业环境，我们的工作也会令许多人羡慕的，我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切，做一个懂得感恩的员工，只有努力工作，才能真正成为一个合格的农行人。

服务心得体会

常常想，服务员这一职业，因它的多面性、不规律性、危险性...等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改善。

具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去应对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮忙她们尽快地进入工作主角。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的应对，拿出“兵来将挡”的气魄。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！

服务心得体会

殡葬，这样一个相对特殊的行业，亦归属于服务类。殡葬行业与其它服务行业虽有所区别，但侧重点是一样的，都注重于服务——人本服务——以人为本，客户至上。做到好的服务，令人满意的服务，作为服务人员首先应具备的，就是服务意识。

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，表现出 “以别人为中心”的倾向。因为，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以他人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。多为别人付出的人，往往得到的也会更多。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。

殡葬服务是为人服务，不仅是为逝者服务，更是为生者服务。殡葬服务的最高目的在于让逝者安息、生者慰藉，这些都是做人的工作，因而，以人为本、尊重人、尊重生命的人道主义原则就成了殡葬服务的第一原则。

视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务，这便达到了人道主义的高度。在这一意义上，殡葬服务相比其它的服务行业更能能直指人的生命深处，对人具有更强烈的震撼力。因此，服务人员，必须具备更高的服务意识，用‘心’服务。

服务是一种让客户感到满意的行为。如果一个人内心中，感觉被强迫着做某一件你很反感很排斥的事，你认为自己能把这件事做好么？做不好，你会想方设法逃避做这件事，监督者一有不慎你就做走样了，为什么，这就是意识的问题。任何的规章制度和规范，只能控制人的行为，但控制不了人的思想和意识。我们的很多行为，不是受外在的压力约束，而是被意识所影响。因此，有着良好的服务意识，对工作本着敬畏之心，是作为服务人员应着重具备的。

除了良好的服务意识，积极的服务理念和优质的服务操作，也是不可或缺的。

优质的殡葬服务是指高质量的、具有人性品味的、现代社会所应有的殡葬服务。它具体的可分为四个方面：

1.全方位服务。全方位服务指殡葬单位给丧户提供法律许可范围内的全面服务。全方位服务可以从时间和空间两个方面来理解：从时间上，指从收敛、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至丧宴等一系列的服务项目。空间上，则指尽可能的拓宽殡葬服务的范围，增设服务项目，以方便丧户治丧。从人性化服务的高度，殡葬服务应向前、向后作一定的延伸，即临终关怀，安慰临终者安抚家属，协助家属做好治丧的准备，对家属进行必要的心理辅导，以及丧事的善后服务等。全方位的服务就是一切为了丧户，只要能方便丧户治丧，减少他们的悲痛心理使他们感到满意。真正体现“以人为本”、“人性化服务”的人道主义的殡葬服务精神。

2.温情服务。温情服务即对丧户态度温和、表现出同情心。殡葬服务不能像其他服务行业那样搞“微笑服务”，故而提倡温情服务。 要善待逝者。对逝者要表现出应有的尊敬，这样才能体现对人性的尊重、对生命的尊重。同时要善待丧户。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。尤其是对丧户的提问，不能说“不知道”。自己不知道时，应表示抱歉，并告诉丧户应当问谁。

丧户的社会地位、金钱多寡、文化层次、性格脾气以及助丧人群的情况各不相同。对此，我们都要本着人道主义的精神，一视同仁，为丧户提供温情的殡葬服务，而不能根据对方的社会身份、殡葬消费额的多少来决定对他们的态度。温情服务，是心贴心的服务，使丧户感到我们是他们治丧时的依靠、最可信任的人。

3． 规范服务。殡葬服务规范化的意义在于防止服务行为随意性而导致服务质量的下降和事故的发生。规范服务就是殡葬服务的一言一行都有规可依，得体入时。让丧户产生亲切感，信赖感和尊敬感。 殡葬服务的规范化大体可分为以下三个方面：1. 仪态规范化。 2. 行为规范化。 3.语言规范化。

4. 文明操作。所谓文明，是指社会发展的程度，人们的教养程度。殡葬服务的文明操作就是要按照人性的要求、科学的要求、社会发展的要求进行操作，不造成对社会的危害。

我们生活在社会中，每个人，都相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天的生活所需，不都是别人给我们提供的服务吗？服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起我们在服务过程中的主观能动性，才能做好真正的“人本服务”。

服务心得体会

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就可以占据更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风采，展现在公众眼前的是一种品牌。那末如何实现这个目标呢?笔者以为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面进手，狠抓优良文明服务，构成大服务的格式，才能进步优良文明服务的整体水平。

服务是一种管理。优良文明服务水平的进步必须依靠于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能增进优良文明服务水平进步。优良文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优良文明服务战略进程中应严格依托管理制度。包括岗位规范、同一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须构成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有没有私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，和因此而产生的一条船思想和身为银行员工的自豪感等等，这类有行业特点的企业精神，可使银行员工建立风险意识和效益意识，从而充分发挥这类服务文化的鼓励作用。

服务是一种精神。银行文明优良服务活动的核心内容是引导职工建立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优良服务、廉洁遵法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，建立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优良服务活动是一项长时间的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合调和，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部份。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日益剧烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效力和服务态度直接影响其所能吸引的客户数目和工作效力，因此，进步银行的服务水平，关系到银行经营的范围质量和效力，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每个企业需要永久面对的题目。银行要随时以客户为中心，调剂本身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有牢牢捉住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特点服务，满足顾客多层次需要，才能取得本身发展的延续动力。顾客概念是一个大顾客概念，不但银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部分，乃至银行本身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应建立大市场、大客户的意识和服务是一个全进程的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行调和管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即便一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优良服务就是信誉。

要全面动员，深进发动，大造声势，宣传优良文明服务。优良文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、摹拟测验、集中培训等情势，催促员工熟练把握优良服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行整体规划，制定阶段性目标，联系本身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到职员定岗，用具定位，操纵定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

施一把手工程。要成立以行长为组长的优良文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优良服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳进行长目标管理体系考核。在每一年年初的工作安排中，都把优良文明服务工作作为贯串全年各项工作的主线，常抓不懈。

弄好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每一个机构，每一个部分，每一个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，保全大局，发挥整体功能，努力进步全行的服务水平和服务质量。建立一个中心、四个层次的服务大格式，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部分为客户提供品种多、效力高、质量好的金融服务;二线为一线服务，各管理、科技和后勤部分要根据一线的需要，千方百计弄好服务，提供保障;领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务，上级行要兼顾规划和指导基层行的优良文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有嘉奖，精益求精工作作风，进步办事效力，对下级的工作积极给予支持和调和。

优良文明服务要获得质的奔腾，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，进步员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优良服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、老实取信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工晓得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优良服务上一个新台阶;强化规范礼节培训，举行规范化服务礼节培训班，组织员工对礼节知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化练习，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，进步服务效力。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员产业务上做到好、快、准、严，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操纵的技能，熟练、正确地操纵各种业务;以柜面服务为突破口，展开情势多样的以优良文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、展开比学赶帮超等劳动比赛等;展开金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、遵法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优良文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性熟悉，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，歌颂员工努力开辟、勤恳敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台职员德、能、勤、绩的考核，授与相应的星级。实行挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩，充分调动员工的积极性;积极营建优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会散布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要根据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应寻求鲜明、同一的风格，以起到无声的宣传作用。

为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一***(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以贸易银行应设立专司新业务开发的部分，加强对市场的调查、猜测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，进步服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特点服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对实在行特事特办，使办理业务效力大大进步;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就可以完成支付。通过推出特点服务等服务措施，到达建立良好的企业形象的目的。

优良服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制定和落实各项制度外，还必须强化监视检查机制。优良文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出***，因此，明查暗访是保证优良服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内职员或聘请社会监视员等多种情势，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的题目，确保规范化服务标准落实到每个工作环节，建立银行优良、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监视检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监视的职责;二是依托社会监视和监视，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监视电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部分进行监视;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监视卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监视。